Zero prowizji: własny system rezerwacji zamiast pośrednika
Portal rezerwacyjny bierze procent od każdej rezerwacji, w nieskończoność. Własny system kosztuje stałą kwotę, niezależnie od obrotu. Cała decyzja sprowadza się do jednego rachunku, który da się zrobić na kartce.
Rachunek na kartce
Weźcie liczbę rezerwacji z ostatniego roku i przemnóżcie przez średnią wartość rezerwacji. Od tego policzcie procent, który zabiera portal. Wynik to kwota, którą płacicie co roku, w nieskończoność, za to samo — za pokazywanie Waszego obiektu ludziom, którzy w większości i tak już Was szukali.
Ten sam wynik zestawcie z kosztem własnego systemu, który jest stały i nie rośnie razem z obłożeniem. Punkt, w którym te dwie liczby się przecinają, jest zwykle bliżej, niż się wydaje — i im lepiej idzie obiektowi, tym szybciej się przecinają. To jest niewygodna właściwość prowizji: najbardziej boli, gdy interes się kręci.
Nie namawiam do rezygnacji z portali. Portal jest dobrym kanałem odkrywania — ktoś, kto Was nie zna, znajdzie Was tam. Rzecz w tym, żeby gość, który już raz u Was był albo trafił z polecenia, nie musiał przechodzić przez pośrednika i płacić za to prowizją.
Największy problem to nie płatności, tylko kalendarz
Wszyscy pytają o płatności online. Płatności są łatwe. Trudna jest jedna dostępność: żeby ten sam termin nie mógł zostać sprzedany równolegle przez portal i przez Waszą stronę.
W systemie, który zbudowaliśmy, kalendarze wymieniają się dwukierunkowo z portalami, a na dokładkę jest twarda blokada terminów zachodzących na siebie — na poziomie bazy danych, nie na poziomie sprawdzenia w formularzu. To rozróżnienie jest istotne, bo sprawdzenie w formularzu można obejść, otwierając dwie karty przeglądarki naraz.
Przed wdrożeniem właściciel pilnował tego ręcznie: kalendarz portalu, własna tabelka, telefon od gościa. Po wdrożeniu jest jedna dostępność i to ona rozstrzyga.
Co dostaje gość, a co właściciel
Strona gościa działa dziś w ośmiu językach — niemieckim, angielskim, polskim, włoskim, hiszpańskim, francuskim, niderlandzkim i chorwackim. To nie jest fanaberia: przy krótkim najmie w Europie Środkowej gość rzadko mówi w języku właściciela, a strona w jego języku podnosi szansę na rezerwację bezpośrednią bardziej niż jakikolwiek zabieg marketingowy.
Po stronie właściciela jest panel operacyjny: rezerwacje, dostępność, ceny, komunikacja z gościem. Uruchomienie strony obiektu zajmuje zwykle dwie doby od przekazania zdjęć i opisów.
Szybkość, o której nikt nie pamięta
Po optymalizacji stron obiektów zimne wejście — czyli pierwsze wejście kogoś, kto nigdy tu nie był — skróciło się z 1,16 sekundy do 0,27–0,36 sekundy. Czas odpowiedzi serwera spadł z 0,57–0,75 do 0,24–0,35 sekundy.
To są liczby zmierzone na produkcji, nie w narzędziu testowym. Znaczenie mają dlatego, że gość porównuje Waszą stronę z portalem, który ładuje się natychmiast. Strona, która myśli sekundę dłużej, przegrywa to porównanie, zanim ktokolwiek zdąży przeczytać opis apartamentu.
Skąd realnie biorą się rezerwacje bezpośrednie
Postawienie własnej strony z rezerwacją nie sprawia, że rezerwacje bezpośrednie pojawiają się same. Portal ma ruch, Wasza strona na początku nie ma. Cztery rzeczy, które działają, wypisane w kolejności skuteczności:
- Gość, który już u Was był. Karteczka przy kluczach, zdanie przy wymeldowaniu, mail po pobycie z adresem własnej strony. Ten sam człowiek za rok wróci bezpośrednio, jeśli będzie wiedział, że może.
- Nazwa obiektu w wyszukiwarce. Ktoś, kto zobaczył Was na portalu, często wpisuje nazwę w Google, żeby zobaczyć więcej zdjęć. Jeśli pierwszym wynikiem jest Wasza strona z możliwością rezerwacji, rezerwacja bywa bezpośrednia.
- Cena i warunki nie gorsze niż na portalu. To brzmi oczywiście, a jest najczęściej łamane. Jeśli u Was jest drożej albo trudniej, gość wróci na portal i zapłacicie prowizję za rezerwację, którą już mieliście.
- Język gościa. Strona po niemiecku dla gościa z Niemiec robi więcej niż jakikolwiek zabieg marketingowy. Dlatego strona gościa działa u nas w ośmiu językach, a nie w dwóch.
Płatności, zaliczki i to, czego boją się właściciele
Drugie pytanie po kalendarzu brzmi zwykle: „a jak zabezpieczyć się przed kimś, kto zarezerwuje i nie przyjedzie?”. Portal daje w tym poczucie bezpieczeństwa — trzyma kartę gościa i rozstrzyga spory.
We własnym systemie zabezpieczeniem jest zaliczka pobierana przy rezerwacji i jasno opisane warunki odwołania. To działa, ale wymaga jednej rzeczy, której portal nie wymaga: ktoś po Waszej stronie musi te warunki napisać i się ich trzymać. Przy pierwszym trudnym gościu pokusa odstępstwa jest duża, a odstępstwo staje się precedensem.
Uczciwie: własny system przenosi na Was część pracy, którą wcześniej robił portal — obsługę spornych sytuacji i wystawianie dokumentów. W zamian zostaje prowizja i kontakt do gościa. Przy jednym obiekcie i kilku rezerwacjach miesięcznie ten rachunek może wyjść na niekorzyść i wtedy trzeba to powiedzieć wprost.
Co jeszcze robi panel poza przyjmowaniem rezerwacji
Strona z rezerwacją jest tym, co widzi gość. Właściciel spędza czas gdzie indziej — w panelu operacyjnym, i to od niego zależy, czy system realnie zdejmuje pracę, czy tylko przenosi ją w inne miejsce.
- Dostępność i ceny w jednym kalendarzu, z sezonami i minimalną długością pobytu — zamiast tabelki, którą trzeba pamiętać, żeby zaktualizować przed sezonem.
- Komunikacja z gościem zapisana przy rezerwacji, a nie rozsypana po skrzynce i komunikatorach.
- Dokumenty wystawiane z tych samych danych, z których powstała rezerwacja — bez przepisywania.
- Rejestracja domeny z panelu, jeśli obiekt nie ma jeszcze własnego adresu; routing idzie przez dwóch rejestratorów zależnie od końcówki.
Cała aplikacja to dziś 29 grup funkcji i siedemdziesiąt plików zmian w bazie — liczby o tyle istotne, że pokazują, gdzie naprawdę leży ciężar takiego systemu. Nie w formularzu rezerwacji, tylko w tym, co dzieje się po jego wysłaniu.
Trzy pytania przed decyzją
Ile rezerwacji przychodzi po nazwie obiektu?
To jest najważniejsza liczba w całym rachunku, a większość właścicieli jej nie zna. Jeśli spory kawałek gości szuka Was po nazwie — bo byli, bo ktoś polecił, bo widzieli w mediach społecznościowych — to są rezerwacje, za które płacicie prowizję zupełnie niepotrzebnie. Jeśli praktycznie nikt, portal robi całą robotę i prowizja jest uczciwą ceną.
Kto będzie odpowiadał gościom?
Rezerwacja bezpośrednia to także pytania przed przyjazdem, zmiany terminu i sprawy sporne, które wcześniej brał na siebie portal. Ktoś musi to robić, a najczęściej jest to ta sama osoba, która już prowadzi obiekt. System skraca tę pracę, ale jej nie usuwa.
Co się stanie za trzy lata?
Prowizja jest kosztem, który rośnie razem z obrotem i nigdy się nie kończy. Abonament jest kosztem stałym. Warto policzyć oba w perspektywie trzech lat, a nie jednego sezonu — przy jednym sezonie prawie zawsze wygrywa brak inwestycji, przy trzech obraz bywa odwrotny.
Dla kogo to jest, a dla kogo nie
- Ma sens, gdy macie powtarzalnych gości, polecenia albo rozpoznawalną markę obiektu — czyli gdy część ruchu i tak przychodzi po Was, nie po „nocleg w mieście”.
- Ma sens, gdy prowadzicie więcej niż jeden obiekt i ręczne pilnowanie kalendarzy zaczyna zajmować realny czas.
- Nie ma sensu, gdy dopiero startujecie i nikt Was nie zna — wtedy portal robi robotę, za którą warto zapłacić prowizję.