Cztery godziny na reklamację, piętnaście minut po zmianie

Skąd się brały te cztery godziny

Sklep e-commerce działający na trzech rynkach, około ośmiuset zamówień miesięcznie, cztery osoby w obsłudze klienta i trzy skrzynki pocztowe — po jednej na kraj. Klient pisze reklamację. Zanim ktokolwiek zacznie układać odpowiedź, musi wykonać serię ruchów, z których żaden nie jest pracą merytoryczną:

• znaleźć w skrzynce, czy ten klient pisał już wcześniej, i w którym z trzech kont;
• otworzyć panel sklepu i odnaleźć zamówienie po nazwisku albo adresie, bo numeru zamówienia w mailu zwykle nie ma;
• sprawdzić, co konkretnie zostało wysłane i kiedy;
• przypomnieć sobie, co firma odpowiada w takiej sytuacji — bo zasady są, tylko nie zawsze spisane;
• napisać odpowiedź i wysłać ją tak, żeby trafiła w ten sam wątek, a nie założyła nowy.

Mediana czterech godzin nie brała się z tego, że ktoś nad tym siedział cztery godziny. Brała się z tego, że reklamacja czekała, aż ktoś będzie miał czas przejść całą tę ścieżkę na spokojnie. Przy pięćdziesięciu mailach dziennie taki spokój bywa dopiero po południu.

Co zbudowaliśmy — po kolei, w 27 dni

System składa się z trzech niedużych elementów, które działają w tle, i jednego panelu, w którym pracuje zespół.

1. Skrzynki i zamówienia w jednym miejscu

Co dziesięć minut system pobiera nowe maile z trzech skrzynek i próbuje dopasować je do zamówienia w sklepie. W bazie jest dziś ponad 7 500 wiadomości, łącznie z historią wsteczną. Kiedy konsultant otwiera zgłoszenie, widzi obok siebie treść maila i zamówienie, którego dotyczy — bez przełączania się między dwoma systemami.

2. Wątki, które się nie rozjeżdżają

Wszystkie wiadomości do tego samego klienta trafiają do jednego wątku — także wtedy, gdy odpowiada inna osoba z zespołu i gdy odpowiedź wychodzi z panelu, a nie z programu pocztowego. Brzmi to jak drobiazg, ale to właśnie rozjeżdżanie się wątków sprawia, że nikt nie wie, czy sprawa jest już załatwiona.

3. Wstępna wersja odpowiedzi

System przygotowuje projekt odpowiedzi w dwie–trzy sekundy, na podstawie treści zgłoszenia, danych zamówienia i spisanych zasad firmy. Konsultant go czyta, poprawia i wysyła — albo kasuje i pisze po swojemu, jeśli sprawa jest nietypowa.

Która zmiana dała najwięcej

Gdyby trzeba było wskazać jedną, to nie jest nią przygotowywanie odpowiedzi przez sztuczną inteligencję. Największą oszczędność dało zestawienie maila z zamówieniem w jednym widoku — bo to eliminowało najdłuższy element ścieżki, czyli szukanie.

Wstępna wersja odpowiedzi skraca to, co zostało: zamiast patrzeć w pustą ramkę, konsultant patrzy na gotowy szkic i decyduje, co w nim zmienić. Przegląd zajmuje około trzydziestu sekund. To jest realny podział zysku: szukanie zniknęło, pisanie skróciło się do przeglądu.

Ile to kosztuje w utrzymaniu

Podaję to, bo przy takich systemach pytanie o rachunek pada zawsze, a odpowiedź zwykle jest mglista. Tutaj jest prosta: infrastruktura kosztuje zero, dopóki zespół nie przekracza pięciu osób — mieści się w darmowych progach usług, na których system stoi. Płatne jest wyłącznie przygotowywanie odpowiedzi przez model językowy, w przedziale kilkudziesięciu do stu kilkudziesięciu dolarów miesięcznie przy ponad stu projektach dziennie.

To nie jest reguła dla każdego wdrożenia — przy większym zespole i większym ruchu progi się kończą i rachunek rośnie. Ale warto wiedzieć, że system tej klasy nie musi zaczynać się od stałej opłaty za samo istnienie.

Baza wiedzy, czyli najbardziej niedoceniana część projektu

System przygotowuje projekt odpowiedzi na podstawie treści zgłoszenia, danych zamówienia i spisanych zasad firmy. Ta trzecia rzecz jest jedyną, której nie da się wziąć z żadnego systemu — bo jej nigdzie nie ma. Siedzi w głowach czterech osób z obsługi.

W praktyce wygląda to tak: siada się z zespołem i przechodzi przez sytuacje, które zdarzają się najczęściej. Co odpowiadamy, gdy paczka nie dotarła. Co, gdy dotarła uszkodzona. Co, gdy klient chce zwrócić towar po terminie. Gdzie jest granica, przy której decyduje przełożony. Okazuje się wtedy, że w połowie przypadków dwie osoby z zespołu odpowiadają inaczej — i że nikt tego wcześniej nie zauważył, bo każdy widział tylko swoje maile.

Cztery pułapki, w które łatwo wpaść

1. Automatyczna wysyłka. Pokusa jest duża, bo widać, że dziewięć na dziesięć projektów wychodzi dobrze. Ten dziesiąty przy reklamacji potrafi kosztować klienta. Człowiek zostaje w pętli.
2. Zgadywanie zamówienia. Gdy w mailu nie ma numeru, kuszące jest podstawienie najbliższego pasującego po nazwisku. Przy dwóch klientach o tym samym nazwisku kończy się to wysłaniem komuś cudzych danych. System, który nie wie, ma powiedzieć „nie wiem”.
3. Nowe wątki zamiast odpowiedzi. Jeśli odpowiedź wychodzi jako nowa wiadomość, klient dostaje dwa równoległe wątki i po trzech dniach nikt nie wie, co zostało ustalone. Dopasowanie do istniejącego wątku to detal techniczny, który decyduje o odbiorze całości.
4. Historia tylko od dnia wdrożenia. System, który zna korespondencję od momentu uruchomienia, jest bezużyteczny przez pierwsze pół roku. Dlatego wczytaliśmy historię wstecz — dziś w bazie jest ponad 7 500 wiadomości, w tym te sprzed wdrożenia.

Ile to trwało i jak było prowadzone

Cały system powstał w 27 dni, w pięćdziesięciu krokach zapisanych w historii projektu. Podaję to nie po to, żeby się chwalić tempem — przy innym zakresie byłoby inaczej — ale żeby pokazać, na czym polega sensowna kolejność.

1. Najpierw wciągnięcie maili i dopasowanie do zamówień. Sama ta część, bez żadnej sztucznej inteligencji, zdjęła najdłuższy fragment ścieżki. Gdyby projekt skończył się tutaj, i tak byłby opłacalny.
2. Potem wysyłka z zachowaniem wątku. Bo bez tego zespół i tak wracałby do programu pocztowego, a system stałby się kolejnym miejscem do zaglądania.
3. Na końcu przygotowywanie odpowiedzi. Dopiero gdy pierwsze dwie rzeczy działały i było widać, jak wyglądają realne zgłoszenia.

Odwrotna kolejność — zaczynanie od najbardziej efektownej części — jest kusząca i kończy się systemem, który pięknie generuje odpowiedzi na zgłoszenia, których nie potrafi znaleźć.

Czego ten system nie robi

• Nie odpowiada sam. Każda wiadomość wychodzi dopiero, gdy człowiek ją zaakceptuje.
• Nie zgaduje, gdy nie wie. Jeśli nie umie dopasować maila do zamówienia, mówi to wprost, zamiast podstawiać najbliższe pasujące.
• Nie zastąpił nikogo w zespole. Te same cztery osoby obsługują tę samą liczbę zgłoszeń — tyle że klient dostaje odpowiedź tego samego przedpołudnia.

Ostatni punkt bywa rozczarowaniem dla kogoś, kto liczył na redukcję etatów. Naszym zdaniem to zaleta: przy obsłudze klienta szybkość odpowiedzi wpływa na to, czy ktoś kupi drugi raz, a liczba etatów raczej nie.