Cero comisiones: un sistema de reservas propio en lugar del portal

El cálculo de la servilleta

Tome el número de reservas del último año y multiplíquelo por el importe medio. Calcule el porcentaje que se lleva el portal. El resultado es la cantidad que paga cada año, indefinidamente, por lo mismo: por mostrar su alojamiento a personas que, en su mayoría, ya le estaban buscando.

Compare ese resultado con el coste de un sistema propio, que es fijo y no crece con la ocupación. El punto en que ambas cifras se cruzan suele estar más cerca de lo que parece, y cuanto mejor le va al alojamiento, antes se cruzan. Esa es la propiedad incómoda de la comisión: duele más cuando el negocio va bien.

El problema no son los pagos, es el calendario

Todo el mundo pregunta por los pagos en línea. Los pagos son fáciles. Lo difícil es una sola disponibilidad: que las mismas fechas no puedan venderse en paralelo por el portal y por su web.

En el sistema que construimos, los calendarios intercambian datos con los portales en ambos sentidos y, además, hay un bloqueo duro de fechas solapadas a nivel de base de datos, no de validación de formulario. Esa distinción importa, porque la validación de formulario se sortea abriendo dos pestañas a la vez.

Antes del sistema, el propietario lo vigilaba a mano: el calendario del portal, su propia tabla, una llamada de un huésped. Después hay una disponibilidad y es la que manda.

Qué recibe el huésped y qué el propietario

La web del huésped funciona hoy en ocho idiomas: alemán, inglés, polaco, italiano, español, francés, neerlandés y croata. No es un capricho: en alquiler de corta estancia en Europa Central el huésped rara vez habla el idioma del propietario, y una web en su idioma sube la probabilidad de reserva directa más que cualquier acción de marketing.

Del lado del propietario hay un panel operativo: reservas, disponibilidad, precios, comunicación con el huésped. Poner en marcha la web de un alojamiento suele llevar dos días desde la entrega de fotos y textos.

La velocidad en la que nadie piensa

Tras optimizar las webs de los alojamientos, la entrada en frío —la primera visita de alguien que nunca ha estado— bajó de 1,16 segundos a 0,27–0,36 segundos. El tiempo de respuesta del servidor bajó de 0,57–0,75 a 0,24–0,35 segundos.

Son cifras medidas en producción, no en una herramienta de pruebas. Importan porque el huésped compara su web con un portal que carga al instante. Una web que piensa un segundo más pierde esa comparación antes de que nadie haya leído la descripción del apartamento.

De dónde salen realmente las reservas directas

Montar una web propia con reservas no hace que las reservas directas aparezcan solas. El portal tiene tráfico; su web, al principio, no. Cuatro cosas que funcionan, por orden de eficacia:

1. El huésped que ya ha estado. Una tarjeta junto a las llaves, una frase al hacer el check-out, un correo tras la estancia con su dirección web. Esa persona volverá directamente el año que viene si sabe que puede.
2. El nombre del alojamiento en el buscador. Quien le vio en un portal suele escribir el nombre en Google para ver más fotos. Si el primer resultado es su web con opción de reservar, la reserva es a menudo directa.
3. Precio y condiciones no peores que en el portal. Suena obvio y es la regla que más se incumple. Si con usted sale más caro o más incómodo, el huésped vuelve al portal y usted paga comisión por una reserva que ya tenía.
4. El idioma del huésped. Una web en alemán para un huésped alemán hace más que cualquier acción de marketing. De ahí los ocho idiomas y no dos.

Pagos, señales y lo que temen los propietarios

La segunda pregunta tras el calendario suele ser: «¿cómo me protejo de alguien que reserva y no aparece?». El portal da tranquilidad en eso: retiene la tarjeta del huésped y resuelve conflictos.

En un sistema propio la protección es una señal cobrada al reservar y unas condiciones de cancelación bien explicadas. Eso funciona, pero exige algo que el portal no exige: alguien de su lado tiene que escribir esas condiciones y mantenerlas. Con el primer huésped difícil la tentación de hacer una excepción es grande, y la excepción se convierte en precedente.

Qué más hace el panel además de aceptar reservas

La web con reservas es lo que ve el huésped. El propietario pasa el tiempo en otro sitio: en el panel operativo, y de él depende si el sistema quita trabajo de verdad o solo lo cambia de sitio.

• Disponibilidad y precios en un solo calendario, con temporadas y estancia mínima, en lugar de una tabla que hay que acordarse de actualizar antes de la temporada.
• Comunicación con el huésped guardada junto a la reserva y no dispersa entre el correo y las aplicaciones de mensajería.
• Documentos emitidos con los mismos datos con los que se hizo la reserva, sin volver a teclear.
• Registro de dominio desde el panel si el alojamiento aún no tiene dirección propia.

La aplicación entera son hoy 29 grupos de funciones y setenta ficheros de cambios en la base: cifras relevantes porque muestran dónde está de verdad el peso de un sistema así. No en el formulario de reserva, sino en todo lo que ocurre después de enviarlo.

Para quién sí y para quién no

• Tiene sentido cuando tiene huéspedes que repiten, recomendaciones o un nombre reconocible; es decir, cuando parte del tráfico llega buscándole a usted y no «un alojamiento en la ciudad».
• Tiene sentido cuando gestiona más de un alojamiento y vigilar calendarios a mano empieza a llevar tiempo real.
• No tiene sentido cuando está empezando y nadie le conoce: entonces el portal hace un trabajo por el que merece la pena pagar comisión.