Ile kosztuje utrzymanie własnego systemu w drugim roku

Dlaczego nie ma tu kwot

Bo każda kwota podana bez zakresu jest nieprawdziwa, a zakres jest za każdym razem inny. Zamiast tego opisuję strukturę rachunku — czyli z czego się składa i co poszczególne pozycje podnosi. Z tym da się pójść do dowolnego wykonawcy i sprawdzić, czy jego wycena o czymś nie zapomina.

Cztery pozycje, z których składa się rachunek

1. Miejsce, w którym system stoi

Najbardziej przewidywalna pozycja i zwykle najmniejsza. Przy systemie obsługującym kilkoro ludzi w firmie potrafi zmieścić się w darmowych progach usług — w jednym z naszych wdrożeń infrastruktura kosztuje zero, dopóki zespół nie przekracza pięciu osób. Przy sklepie z ruchem i katalogiem liczonym w tysiącach pozycji to już realny, ale nadal policzalny z góry koszt.

Rzecz, o którą warto zapytać: co się dzieje, gdy przekroczycie próg. Odpowiedź „wtedy zobaczymy” oznacza, że nikt tego nie policzył.

2. Usługi, za które płacicie z zewnątrz

Wysyłka maili, bramka płatnicza, mapy, przetwarzanie tekstu przez model językowy, dane z rejestrów. Ta pozycja jest zmienna, bo rośnie z użyciem — i to jest jedyna część rachunku, która potrafi zaskoczyć.

W systemie obsługi klienta, o którym pisaliśmy osobno, przygotowywanie odpowiedzi kosztuje od kilkudziesięciu do stu kilkudziesięciu dolarów miesięcznie przy ponad stu projektach dziennie. W CRM dla brokera pozyskanie danych o firmach z rejestru kosztowało 1,17 zł za 3 250 numerów — i tę kwotę znamy dlatego, że jest wyświetlana w panelu kosztów, a nie szacowana. Wcześniejsza notatka mówiła o „2 groszach za firmę”; po zmierzeniu okazało się, że była zawyżona kilkudziesięciokrotnie.

3. Zmiany, które przychodzą z zewnątrz

To najczęściej niedoszacowana pozycja. Dostawca zmienia sposób łączenia się ze swoją usługą, wchodzi nowy obowiązek raportowania, sklep przechodzi na inną bramkę, przeglądarki przestają wspierać jakiś mechanizm. Nikt tego nie zamawiał, a zrobić trzeba.

Uczciwe wdrożenie zakłada na to budżet z góry — jako normalny element życia systemu, nie jako awarię, która zaskakuje wszystkich w piątek po południu. Wielkość zależy głównie od tego, z iloma zewnętrznymi usługami system rozmawia. System, który rozmawia z pocztą, sklepem i modelem językowym, ma trzy potencjalne źródła takich zmian.

4. Poprawki i rozwój

Po pierwszych miesiącach użytkowania zawsze okazuje się, że część założeń była nietrafiona, a część funkcji, o które toczyły się długie rozmowy, nikt nie używa. To jest normalne i to jest właśnie wartość wczesnego uruchomienia — dowiadujecie się o tym po trzech miesiącach, a nie po dwóch latach.

Ta pozycja jest jedyną, która zależy wyłącznie od Was. Można ją w danym roku ustawić na zero i system będzie działał dalej. Nie da się tego zrobić z trzema poprzednimi.

Czego w tym rachunku nie ma — i to jest cała różnica

Przy systemie dedykowanym nie ma opłaty za użytkownika. Dodanie piątej czy piętnastej osoby do zespołu nie podnosi rachunku, bo nie kupujecie licencji, tylko utrzymujecie własne narzędzie.

To jest ta pozycja, która przy gotowych narzędziach rośnie najszybciej i najbardziej boleśnie, bo rośnie dokładnie wtedy, gdy firma się rozwija. Osiem osób w trzech narzędziach po kilkadziesiąt złotych miesięcznie za osobę to kwota, która w skali trzech lat robi się poważna — i za którą nie dostajecie nic, czego nie mieliście pierwszego dnia.

Co powinno być w umowie, żeby drugi rok nie był niespodzianką

Większość nieporozumień o koszty bierze się nie ze złej woli, tylko z tego, że nikt nie ustalił, co jest w cenie, a co nie. Cztery zapisy, o które warto poprosić:

• Czas reakcji na awarię — i osobno: co jest awarią. „System nie działa” i „raport wygląda dziwnie” to dwie różne sprawy z dwoma różnymi terminami.
• Co należy do utrzymania, a co jest nowym zakresem. Poprawka błędu w tym, co zbudowano — utrzymanie. Nowa funkcja, o której nikt wcześniej nie mówił — nowy zakres. Granica bywa nieostra, dlatego lepiej opisać przykłady niż definicje.
• Kto płaci za zmiany wymuszone z zewnątrz. Dostawca zmienia sposób łączenia, wchodzi nowy obowiązek prawny. To nie jest niczyj błąd, a rachunek gdzieś trafi.
• Co dostajecie przy rozstaniu. Kod, dane, dostępy, dokumentacja — w formie, która pozwala komuś innemu przejąć system. U nas to jest założenie projektowe, nie uprzejmość: system, którego nie da się przekazać, jest źle zbudowany.

Trzy sygnały, że koszt utrzymania wymknie się spod kontroli

Nikt nie wie, ile system wydał w tym miesiącu

Jeśli jedynym źródłem informacji o kosztach usług zewnętrznych jest faktura, to reagujecie miesiąc po fakcie. Licznik w panelu jest tani do zbudowania i zmienia rozmowę o kosztach z domysłów na fakty.

Każda drobna zmiana wymaga wykonawcy

Zmiana treści maila, dodanie użytkownika, poprawienie stawki — jeśli to wymaga zgłoszenia i wyceny, to koszt utrzymania rośnie z każdym miesiącem, bo firma żyje i takich drobiazgów są dziesiątki. Rzeczy, które zmieniają się często, powinny być do zmiany z panelu.

System rozmawia z wieloma usługami, których nikt nie policzył

Każda zewnętrzna usługa to jedno potencjalne źródło wymuszonej zmiany rocznie. Przy trzech to jest przewidywalne. Przy dziesięciu utrzymanie staje się osobnym zajęciem — i wtedy warto zapytać, czy wszystkie dziesięć jest naprawdę potrzebnych.

Dwa rachunki obok siebie

Żeby to nie zostało w abstrakcji, zestawmy dwie sytuacje dla firmy z ośmioosobowym zespołem.

Gotowe narzędzia: trzy abonamenty, każdy rozliczany od użytkownika. Rachunek rośnie przy każdej nowej osobie i przy każdym podniesieniu cen przez dostawcę — a te przychodzą regularnie i nie podlegają negocjacji. Do tego czas na ręczne przenoszenie danych między narzędziami, bo rzadko dobrze się ze sobą łączą. Zaletą jest brak kosztu budowy i to, że działa od jutra.

System dedykowany: jednorazowy koszt budowy, potem cztery pozycje opisane wyżej. Rachunek nie rośnie z liczbą osób, a rośnie tylko wtedy, gdy rośnie użycie usług zewnętrznych. Wadą jest to, że pierwszy rok jest droższy i że przez kilka tygodni trzeba w to włożyć uwagę.

Przecięcie tych dwóch krzywych wypada zwykle w drugim albo trzecim roku — i dlatego pytanie o drugi rok jest ważniejsze niż pytanie o cenę budowy. Jeśli planujecie używać czegoś przez rok, gotowe narzędzia prawie zawsze wygrywają. Jeśli przez pięć — prawie nigdy.

Jak policzyć, czy Wam się to zwróci

1. Zsumujcie miesięczne opłaty za wszystkie narzędzia, które system miałby zastąpić — razem z opłatami za dodatkowych użytkowników.
2. Doliczcie czas ludzi tracony na ręczne przepisywanie danych między tymi narzędziami. Godziny razy stawka, miesięcznie.
3. Pomnóżcie przez 36 miesięcy — tyle zwykle żyje system, zanim wymaga poważnej przebudowy.
4. Od tego odejmijcie koszt budowy i trzy razy roczny koszt utrzymania policzony z czterech pozycji wyżej.

Jeśli wynik wychodzi na minus, powiemy Wam to w pierwszej odpowiedzi — bo utrzymywanie systemu, który się nie zwraca, jest złe także dla nas. Wolimy nie mieć zlecenia niż mieć klienta, który po roku liczy i żałuje.