Cuánto cuesta mantener un sistema propio el segundo año

Por qué aquí no hay cifras

Porque cualquier cifra dada sin alcance es falsa, y el alcance cambia cada vez. En su lugar describo la estructura de la factura: de qué se compone y qué encarece cada parte. Con eso puede ir a cualquier proveedor y comprobar si su presupuesto se ha olvidado de algo.

Las cuatro partes de la factura

1. Dónde vive el sistema

La parte más previsible y normalmente la menor. Con un sistema que atiende a unas pocas personas de la empresa puede caber en los planes gratuitos de los servicios subyacentes; en uno de nuestros proyectos la infraestructura cuesta cero mientras el equipo no pase de cinco personas. Con una tienda con tráfico y un catálogo de miles de referencias ya es un coste real, aunque sigue siendo calculable de antemano.

Lo que conviene preguntar: qué pasa cuando se supere el límite. Un «ya lo veremos» significa que nadie lo ha calculado.

2. Los servicios que se pagan fuera

Envío de correo, pasarela de pago, mapas, procesamiento de texto por un modelo de lenguaje, datos de registros. Esta parte es variable porque crece con el uso, y es la única capaz de dar sorpresas.

En el sistema de atención al cliente del que hablamos aparte, redactar borradores cuesta entre unas decenas y algo más de cien dólares al mes con más de cien borradores diarios. En un CRM para un bróker, obtener datos de empresas del registro costó 1,17 eslotis por 3.250 registros, y conocemos esa cifra porque se muestra en un panel de costes en vez de estimarse. Una nota anterior del proyecto hablaba de «dos céntimos por empresa»; tras medirlo resultó ser decenas de veces más cara de lo real.

3. Cambios que llegan desde fuera

La partida que más se subestima. Un proveedor cambia la forma de conectarse a su servicio, entra en vigor una nueva obligación de información, la tienda cambia de pasarela, los navegadores dejan de admitir algún mecanismo. Nadie lo pidió y hay que hacerlo.

Un proyecto honesto reserva presupuesto para ello de antemano, como parte normal de la vida de un sistema y no como una avería que sorprende a todos un viernes por la tarde. Su tamaño depende sobre todo de con cuántos servicios externos habla el sistema. Un sistema que habla con el correo, la tienda y un modelo de lenguaje tiene tres fuentes potenciales de cambios así.

4. Correcciones y evolución

Tras los primeros meses de uso siempre resulta que parte de las premisas no eran acertadas y que algunas funciones, discutidas en largas reuniones, no las usa nadie. Es normal, y es precisamente el valor de arrancar pronto: se entera a los tres meses y no a los dos años.

Esta es la única partida que depende únicamente de usted. Puede fijarla en cero un año determinado y el sistema seguirá funcionando. Con las tres anteriores no se puede.

Lo que no está en esta factura, y ahí está toda la diferencia

Con un sistema a medida no hay cuota por usuario. Añadir a la quinta o a la decimoquinta persona no sube la factura, porque no compra licencias: mantiene una herramienta propia.

Esa es la partida que en las herramientas comerciales crece más rápido y más dolorosamente, porque crece justo cuando la empresa crece. Ocho personas en tres herramientas a unas decenas de euros por persona y mes es una cantidad que en tres años se vuelve seria, y por la que no recibe nada que no tuviera el primer día.

Cómo calcular si le sale a cuenta

1. Sume las cuotas mensuales de todas las herramientas que el sistema sustituiría, incluidos los cargos por usuarios adicionales.
2. Añada el tiempo que su gente pierde reescribiendo datos entre esas herramientas. Horas por tarifa, al mes.
3. Multiplique por 36 meses: es lo que suele vivir un sistema antes de necesitar una reforma seria.
4. Reste el coste de construcción y tres veces el coste anual de mantenimiento calculado con las cuatro partidas anteriores.

Si el resultado sale negativo, se lo diremos en la primera respuesta, porque mantener un sistema que no se amortiza también es malo para nosotros. Preferimos no tener el encargo a tener un cliente que al año echa cuentas y se arrepiente.

Qué debería figurar en el contrato para que el segundo año no sorprenda

La mayoría de los malentendidos sobre costes no nacen de la mala fe, sino de que nadie fijó qué está incluido y qué no. Cuatro cláusulas que conviene pedir:

• Tiempo de respuesta ante una avería, y aparte: qué es una avería. «El sistema no funciona» y «un informe se ve raro» son dos asuntos distintos con dos plazos distintos.
• Qué es mantenimiento y qué es alcance nuevo. Corregir un fallo de lo construido: mantenimiento. Una función nueva que nadie mencionó: alcance nuevo. La frontera es difusa, así que mejor describir ejemplos que definiciones.
• Quién paga los cambios forzados desde fuera. Un proveedor cambia la conexión, entra una nueva obligación legal. No es culpa de nadie y la factura recae en algún sitio.
• Qué recibe si se separan. Código, datos, accesos, documentación, en una forma que permita a otro tomar el relevo. Para nosotros es una premisa de diseño, no una cortesía: un sistema que no se puede entregar está mal construido.

Tres señales de que el coste se le va a escapar

Nadie sabe cuánto ha gastado el sistema este mes

Si su única fuente de información sobre servicios externos es la factura, reacciona un mes tarde. Un contador en el panel es barato de construir y convierte la conversación sobre costes de conjeturas en hechos.

Cada cambio pequeño requiere al proveedor

Cambiar el texto de un correo, añadir un usuario, corregir una tarifa: si eso exige ticket y presupuesto, el coste de mantenimiento crece cada mes, porque una empresa viva genera decenas de esos detalles. Lo que cambia a menudo debería poder cambiarse desde el panel.

El sistema habla con más servicios de los que nadie ha contado

Cada servicio externo es un cambio forzado potencial al año. Con tres es previsible. Con diez, mantenerlo se convierte en una ocupación en sí misma, y ese es el momento de preguntarse si los diez son necesarios.

Dos facturas una al lado de la otra

Para que esto no quede en abstracto, comparemos dos situaciones en una empresa con ocho personas.

Herramientas comerciales: tres cuotas, cada una por usuario. La factura crece con cada persona nueva y con cada subida de precios del proveedor, y esas llegan con regularidad y no se negocian. Añada el tiempo de pasar datos a mano entre herramientas, porque rara vez encajan bien. La ventaja es que no hay coste de construcción y funciona desde mañana.

Sistema a medida: un coste único de construcción y luego las cuatro partidas anteriores. La factura no crece con el número de personas; solo crece si crece el uso de servicios externos. El inconveniente es que el primer año es más caro y que durante unas semanas hay que dedicarle atención.

Esas dos curvas suelen cruzarse el segundo o el tercer año, y por eso la pregunta por el segundo año importa más que la pregunta por el precio de construcción. Si va a usar algo un año, las herramientas comerciales casi siempre ganan. Si son cinco, casi nunca.