Vier Stunden für eine Reklamation, fünfzehn Minuten nach der Umstellung
Die mittlere Antwortzeit auf eine Reklamation sank von vier Stunden auf fünfzehn Minuten. Nicht weil jemand schneller zu tippen begann, sondern weil er aufhörte zu suchen.
Woher diese vier Stunden kamen
Ein E-Commerce-Händler mit drei Märkten, rund achthundert Bestellungen im Monat, vier Personen im Kundenservice und drei Postfächern — eines pro Land. Ein Kunde schreibt eine Reklamation. Bevor jemand eine Antwort formulieren kann, muss er eine Reihe von Handgriffen erledigen, von denen keiner inhaltliche Arbeit ist:
- im Postfach nachsehen, ob dieser Kunde schon geschrieben hat, und in welchem der drei Konten;
- das Shop-Panel öffnen und die Bestellung über Name oder Adresse suchen, weil die Bestellnummer selten in der Mail steht;
- prüfen, was genau wann versandt wurde;
- sich erinnern, was das Unternehmen in dieser Lage antwortet — die Regeln existieren, nur nicht immer schriftlich;
- die Antwort schreiben und so versenden, dass sie im selben Verlauf landet und keinen neuen eröffnet.
Der Median von vier Stunden kam nicht daher, dass jemand vier Stunden daran saß. Er kam daher, dass die Reklamation wartete, bis jemand Zeit hatte, diesen Weg in Ruhe zu gehen. Bei fünfzig Mails am Tag stellt sich diese Ruhe meist erst nachmittags ein.
Was wir gebaut haben, der Reihe nach, in 27 Tagen
Das System besteht aus drei kleinen Teilen, die im Hintergrund laufen, und einem Panel, in dem das Team arbeitet.
1. Postfächer und Bestellungen an einem Ort
Alle zehn Minuten holt das System neue Mails aus den drei Postfächern und versucht, sie einer Bestellung im Shop zuzuordnen. In der Datenbank liegen heute über 7.500 Nachrichten, einschließlich der Historie. Öffnet ein Mitarbeiter einen Vorgang, sieht er Mail und zugehörige Bestellung nebeneinander — ohne zwischen zwei Systemen zu wechseln.
2. Verläufe, die nicht auseinanderlaufen
Alle Nachrichten an denselben Kunden landen in einem Verlauf — auch dann, wenn jemand anderes aus dem Team antwortet und wenn die Antwort aus dem Panel statt aus dem Mailprogramm herausgeht. Das klingt nach einem Detail, aber genau auseinanderlaufende Verläufe machen es unmöglich zu erkennen, ob ein Fall erledigt ist.
3. Ein Antwortentwurf
Das System erstellt in zwei bis drei Sekunden einen Entwurf, auf Basis der Nachricht, der Bestelldaten und der schriftlich festgehaltenen Regeln des Unternehmens. Der Mitarbeiter liest, korrigiert und sendet — oder löscht ihn und schreibt selbst, wenn der Fall untypisch ist.
Hier passiert der übliche Fehler. Es ist verlockend, das System selbst versenden zu lassen. Wir haben das bewusst nicht getan: Der Entwurf geht immer durch einen Menschen. Bei Reklamationen übersteigt der Preis einer dummen automatischen Antwort die Ersparnis aus hundert guten.
Welche Änderung am meisten gebracht hat
Wenn eine genannt werden muss, dann nicht der KI-Entwurf. Die größte Ersparnis brachte, Mail und Bestellung in eine Ansicht zu legen — denn das entfernte den längsten Abschnitt des Weges, nämlich das Suchen.
Der Entwurf verkürzt den Rest: Statt auf ein leeres Feld zu schauen, schaut der Mitarbeiter auf einen fertigen Text und entscheidet, was er ändert. Die Durchsicht dauert etwa dreißig Sekunden. Das ist die ehrliche Aufteilung des Gewinns: Suchen ist verschwunden, Schreiben ist zu Durchsehen geworden.
Die Wissensbasis, der am meisten unterschätzte Projektteil
Das System schreibt aus der Nachricht, den Bestelldaten und den schriftlichen Regeln des Unternehmens. Dieser dritte Baustein ist der einzige, den man aus keinem System ziehen kann — weil er nirgends existiert. Er sitzt in den Köpfen von vier Personen.
In der Praxis läuft das so: Man setzt sich mit dem Team zusammen und geht die häufigsten Situationen durch. Was antworten wir, wenn ein Paket nicht ankam. Was, wenn es beschädigt ankam. Was, wenn ein Kunde nach Fristablauf zurückgeben will. Wo verläuft die Grenze, ab der eine Führungskraft entscheidet. Dabei stellt sich heraus, dass in der Hälfte der Fälle zwei Personen im Team unterschiedlich antworten — und dass es niemandem aufgefallen war, weil jeder nur seine eigenen Mails sah.
Das ist der verborgene Nutzen, der in keinem Angebot steht: Das Aufschreiben der Regeln ordnet den Service, noch bevor irgendeine Automatisierung eingeschaltet wird. Das Regelwerk, auf dem dieses System läuft, umfasst heute gut ein Dutzend absolute Regeln — und sie entscheiden mehr über die Qualität der Antworten als das Sprachmodell.
Was der Betrieb kostet
Nennenswert, weil die Frage immer kommt und die Antwort meist vage bleibt. Hier ist sie einfach: Die Infrastruktur kostet null, solange das Team fünf Personen nicht überschreitet — sie passt in die kostenlosen Kontingente der zugrunde liegenden Dienste. Bezahlt wird ausschließlich, dass ein Sprachmodell die Entwürfe schreibt, im Bereich einiger Dutzend bis gut hundert Dollar monatlich bei über hundert Entwürfen pro Tag.
Das ist keine Regel für jedes Projekt — bei größerem Team und mehr Verkehr enden die Kontingente und die Rechnung wächst. Aber es lohnt zu wissen, dass ein System dieser Klasse nicht mit einer festen Gebühr fürs bloße Existieren beginnen muss.
Vier Fallen, in die man leicht tritt
- Automatischer Versand. Die Versuchung ist real, weil neun von zehn Entwürfen sichtbar gut sind. Der zehnte kann bei einer Reklamation den Kunden kosten. Der Mensch bleibt im Kreislauf.
- Die Bestellung raten. Fehlt in der Mail die Nummer, ist es verlockend, die nächstbeste nach Nachnamen einzusetzen. Bei zwei Kunden mit gleichem Nachnamen endet das damit, fremde Daten zu versenden. Ein System, das es nicht weiß, muss das sagen.
- Neue Verläufe statt Antworten. Geht die Antwort als neue Nachricht heraus, hat der Kunde zwei parallele Verläufe, und nach drei Tagen weiß niemand, was vereinbart wurde. Das Einfügen in den bestehenden Verlauf ist ein technisches Detail, das über den Gesamteindruck entscheidet.
- Historie erst ab dem Starttag. Ein System, das die Korrespondenz erst ab Inbetriebnahme kennt, ist im ersten halben Jahr nutzlos. Deshalb haben wir die Historie rückwirkend eingelesen — heute liegen über 7.500 Nachrichten in der Datenbank, auch aus der Zeit davor.
Wie lange es dauerte und in welcher Reihenfolge
Das gesamte System entstand in 27 Tagen, in fünfzig Schritten, die in der Projekthistorie festgehalten sind. Ich erwähne es nicht, um mit dem Tempo zu prahlen — bei anderem Umfang käme eine andere Zahl heraus — sondern um zu zeigen, wie eine sinnvolle Reihenfolge aussieht.
- Zuerst die Mails einlesen und Bestellungen zuordnen. Allein dieser Teil, ganz ohne künstliche Intelligenz, entfernte den längsten Abschnitt. Wäre das Projekt hier zu Ende gewesen, hätte es sich trotzdem gerechnet.
- Dann das Versenden mit erhaltenem Verlauf. Denn sonst wäre das Team ohnehin zum Mailprogramm zurückgekehrt und das System wäre ein weiterer Ort zum Nachschauen geworden.
- Das Entwerfen zuletzt. Erst als die beiden ersten Teile liefen und sichtbar war, wie echte Vorgänge aussehen.
Die umgekehrte Reihenfolge — mit dem eindrucksvollsten Teil zu beginnen — ist verlockend und endet in einem System, das wunderschön Antworten auf Vorgänge entwirft, die es nicht finden kann.
Was dieses System nicht tut
- Es antwortet nicht selbst. Jede Nachricht geht erst heraus, wenn ein Mensch sie freigibt.
- Es rät nicht, wenn es nichts weiß. Kann es eine Mail keiner Bestellung zuordnen, sagt es das, statt die nächstbeste einzusetzen.
- Es hat niemanden ersetzt. Dieselben vier Personen bearbeiten dieselbe Zahl von Vorgängen — nur bekommt der Kunde die Antwort noch am selben Vormittag.
Der letzte Punkt enttäuscht, wer auf Personalabbau gehofft hatte. Wir halten ihn für die Stärke: Im Kundenservice beeinflusst die Antwortgeschwindigkeit, ob jemand ein zweites Mal kauft — die Zahl der Stellen eher nicht.